• Главная
  • Карта сайта
  • Написать письмо

Будьте всегда первыми

(29) 341 36 46
280 04 00

Жалоба как обратная связь и инструмент для изменений

Дата проведения:
Тренер:

Задачи тренинга:

Достичь максимальной эффективности при работе с недовольными клиентами. Научиться использовать получаемую информацию в целях развития предприятия. Изучить методику ответа на письменные жалобы.

Профиль участников:

Специалисты, занятые в сфере обслуживания, работающие в торговых залах, все, кто так или иначе взаимодействует с клиентами.

Продолжительность:

1 день, с 10.00 до 17.00, 8 академических часов.

Стоимость:

бел. руб. +18% НДС

Программа тренинга

1 блок. Жалоба как способ маркетинговых исследований

  • Что такое жалоба или чего хотят клиенты, когда жалуются.
  • Почему клиенты не жалуются.
  • Как жалоба работает на вас или против вас.
  • Ценность и эксклюзивность информации, получаемой от потребителя.
  • Жалоба - предпосылка возвращения клиента.

2 блок. Типология жалоб

  • Уровни жалоб.
  • Внешний и внутренний круги адресования жалоб.
  • Невербальные и речевые стратегии.

3 блок. Формула работы с жалобой

  • Восемь шагов формулы работы с жалобой.

4 блок. Принципы превращения клиентов - «террористов» в партнеров

  • Работа с энергией гнева.
  • На одной волне с клиентом.
  • Выбор правильных слов и момента.
  • Индивидуальный подход и создание партнерских отношений.

5 блок. Работа с письменными жалобами

  • Письменная жалоба – повод для тревоги.
  • Формула работы с письменными жалобами.

6 блок. Политика отношения к жалобам

  • Стратегии активизации получения жалоб.
  • Методы развития культуры доброжелательного отношения к жалобам.

Поиск работы

Заполнить анкету

Поиск тренинга

© 2006-2018, ООО "Первая Консалтинговая",
г. Минск, ул. Киселева, 55, офис 5.
Дополнительная контактная информация